圖／肖武琴

從鐵路部門一系列的服務舉措來看，在鐵路領域，旅客的需求既是其訴求與情感的直觀映射，也是推動鐵路部門服務創新、引導服務升級的強勁引擎。

以旅客的需求為導航，推動服務不斷創新。曾幾何時，網絡上對鐵路餐飲性價比與種類的吐槽此起彼伏。鐵路部門聞訊而動，通過采取“多渠道供應、多元化服務、市場化經營”的主要思路，以“質價相符、口味適宜、選擇多樣、質量安全、打造品牌”為總體目標，為旅客們提供更加豐富多樣的餐飲選擇，讓“舌尖上的旅程”告別單調乏味；又如旅客在社交媒體上對出行舒適度的熱議，促使鐵路部門在出行環境上持續發力。愛心候車專區、靜音車廂、免費充電站等等，每一處細節的雕琢都彰顯出鐵路在服務的創新活力。同時，鐵路“暢行碼”服務應運而生，不僅是對旅客呼聲的有力回應，更是鐵路服務創新的生動注腳。

以旅客的需求為觸角，引導服務持續升級。在互聯網購票初興之時，網絡上對于購票系統卡頓、驗證碼復雜等問題的反饋不絕于耳。鐵路部門直面呼聲壓力，大力投入技術研發與系統優化。如今，購票平臺不僅界面簡潔、操作流暢，而且功能日益豐富。候補購票功能的推出，極大地提高了車票資源的利用效率，有效緩解了旅客購票的焦慮情緒。電子客票、電子發票的全面普及，讓旅客告別購票、取票、報銷等環節的繁瑣，實現“無紙化”便捷出行。在重點旅客服務方面，針對老幼病殘孕等特殊重點群體出行不便的問題，鐵路部門設立了專門的重點旅客預約服務，從進站、候車到乘車、出站，全程提供貼心的引導、輪椅接送、重點幫扶等，讓重點旅客群體也能在鐵路出行中感受到無微不至的關懷與照顧。這一系列服務升級舉措，充分體現了鐵路服務在向著更人性化、精細化方向的持續優化。

旅客的呼聲是一面鏡子，清晰映照出鐵路服務的現狀與不足同時也是一股動力，有力推動著鐵路服務的創新與升級。在未來的發展征程中，希望鐵路部門能繼續秉持以人為本的服務理念，將旅客的每一次反饋都化作前進的動力，把旅客的每一個需求都融入服務的優化之中。（圖／肖武琴、文／譚賢、肖武琴）