近期，工行北京海淀西區(qū)花園橋支行依托“工行驛站+養(yǎng)老”場景，切實關(guān)注周邊社區(qū)銀發(fā)客群金融需求，打造線上線下一體化適老服務(wù)品牌，讓老年人能夠享受到更安全、更友好的金融服務(wù)。

改造硬件設(shè)施。該行從銀發(fā)客群業(yè)務(wù)辦理的便利性、安全性出發(fā)，在營業(yè)網(wǎng)點入口設(shè)置無障礙通道和應(yīng)急求助按鈕，實現(xiàn)對求助客戶的實時響應(yīng)；在網(wǎng)點內(nèi)配備不同度數(shù)老花眼鏡、放大鏡、輪椅、應(yīng)急醫(yī)藥箱等保障設(shè)施，安排專人定期清點、及時補充，滿足銀發(fā)客群差異化需求；設(shè)置愛心服務(wù)窗口、愛心等候區(qū)等專屬區(qū)域，提升銀發(fā)客戶的到店服務(wù)體驗。

普及金融知識。該行定期舉辦公益類金融知識講座，將消保權(quán)益信息、金融業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)送到客戶身邊。該行在廳堂以發(fā)放反電詐折頁、分析詐騙案例特征的方式引導(dǎo)客戶識別電詐套路。對于辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的銀發(fā)客戶，要求前臺客服人員做到明確核實收款人信息、提醒客戶防范電信詐騙。

優(yōu)化服務(wù)流程。該行設(shè)定彈性工作機制實現(xiàn)對廳堂人員的靈活調(diào)配，有效對接每月高峰時段銀發(fā)客戶到店后的業(yè)務(wù)受理，以面對面、手把手的方式為老年客戶提供全流程貼心服務(wù)；針對部分老齡客戶存在行動不便、無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的痛點，成立上門服務(wù)小組，高效解決客戶掛失補卡、密碼重置等難題，得到客戶普遍認可。