近日，中國(guó)人壽深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳國(guó)壽”）全面啟動(dòng)2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。本次活動(dòng)將重點(diǎn)圍繞“傳理念、普政策、防風(fēng)險(xiǎn)、解糾紛、樹(shù)誠(chéng)信”五大方面，綜合運(yùn)用線上線下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、解決糾紛難點(diǎn)、樹(shù)立行業(yè)形象，致力營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識(shí)融入消費(fèi)者生活，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

作為深圳保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)率先成立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室”的保險(xiǎn)公司，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳相關(guān)工作并不僅僅體現(xiàn)在“3·15”期間。長(zhǎng)期以來(lái)，深圳國(guó)壽始終牢記“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)中形成消保服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，多措并舉助力構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益貢獻(xiàn)“國(guó)壽力量”。

完善消保服務(wù)工作體系，讓群眾更放心

制度機(jī)制是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)與保證。深圳國(guó)壽堅(jiān)持把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動(dòng)，將完善消保服務(wù)工作體系融入到公司高質(zhì)量發(fā)展全過(guò)程。不僅始終把依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信作為經(jīng)營(yíng)原則，還著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任，不斷優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)，全方位落實(shí)消保理念，健全客戶投訴綜合治理體系，真正讓機(jī)制能夠形成合力、發(fā)揮作用、產(chǎn)生保護(hù)。

在2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)中，深圳國(guó)壽成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組和活動(dòng)執(zhí)行工作組，各部門(mén)在黨委總經(jīng)理室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，推動(dòng)宣傳活動(dòng)的全面開(kāi)展。為牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展思想，深圳國(guó)壽由高管人員帶頭抓消保、講消保，讓消保理念入腦入心，形成全員參與、人人盡責(zé)的金融消保教育宣傳氛圍。

同時(shí)，秉持“憂民之所憂，解民之所困”的金融為民初心，深圳國(guó)壽以服務(wù)熱線、柜面網(wǎng)點(diǎn)、官微、壽險(xiǎn)APP、投訴專線、總經(jīng)理接待日等為載體，暢通客戶投訴多維受理渠道，及時(shí)聆聽(tīng)和回應(yīng)客戶關(guān)切，并通過(guò)加大客戶投訴處理流程的披露和宣傳力度，推動(dòng)客戶投訴糾紛的妥善化解。

豐富消保教育宣傳方式，讓群眾更安心

近年來(lái)，深圳國(guó)壽圍繞保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者的實(shí)際需求，因地制宜開(kāi)展了一系列形式豐富多樣、貼近金融消費(fèi)者的教育宣傳活動(dòng)，全方位、廣覆蓋、多觸達(dá)地向社會(huì)傳遞“金融為民”的正能量，讓更多金融消費(fèi)者成為“金融明白人”，金融消費(fèi)更安心。

在線上，深圳國(guó)壽不僅通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答、創(chuàng)意海報(bào)、動(dòng)畫(huà)視頻等方式解讀金融消費(fèi)者基本權(quán)益，加深廣大消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字金融時(shí)代“消保”內(nèi)涵的理解，還通過(guò)官方微信公眾號(hào)等多媒體渠道推出“以案說(shuō)險(xiǎn)”、“風(fēng)險(xiǎn)提示”等金融知識(shí)線上專題，在向消費(fèi)者普及金融風(fēng)險(xiǎn)和金融政策的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的良性互動(dòng)。

同時(shí)，深圳國(guó)壽在全轄柜面及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期開(kāi)設(shè)消保專欄，通過(guò)粘貼海報(bào)、擺放折頁(yè)等方式擴(kuò)大宣傳覆蓋面和觸及率，打造常態(tài)化“金融宣教陣地”。每逢“3·15”“金融知識(shí)宣傳月”等特定節(jié)點(diǎn)，工作人員還會(huì)邀請(qǐng)臨柜客戶參與掃碼答題、打卡拍照互動(dòng)，打造“沉浸式”學(xué)習(xí)環(huán)境，提升客戶的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

為了讓金融知識(shí)普及更加融入百姓生活，讓市民能夠經(jīng)常聽(tīng)到、學(xué)到、用到，深圳國(guó)壽還開(kāi)展了“金融知識(shí)大講堂”“金融知識(shí)游園會(huì)”等一系列金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，并組建金融志愿者服務(wù)隊(duì)，充分發(fā)揮金融知識(shí)宣傳“網(wǎng)格員”的標(biāo)桿作用，進(jìn)入基層社區(qū)、養(yǎng)老社區(qū)、粵東鄉(xiāng)村等地，向“一老一少”、新市民等重點(diǎn)消費(fèi)者群體面對(duì)面普及金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者主動(dòng)行使和維護(hù)金融八項(xiàng)基本權(quán)利的能力。

深圳國(guó)壽表示，今年公司不僅將在活動(dòng)期間推出“守護(hù)幸福生活，讓愛(ài)從一份保障開(kāi)始”直播系列、“西行CITY WALK，陷阱知多少”金融防詐小游戲等活動(dòng)，推動(dòng)金融知識(shí)“云端觸達(dá)”，還將持續(xù)開(kāi)展“五進(jìn)入”宣傳活動(dòng)，著力觸達(dá)重點(diǎn)人群，普及金融消費(fèi)者八大權(quán)益、普惠金融、養(yǎng)老金融等金融服務(wù)政策，幫助消費(fèi)者了解自身合法權(quán)益，提高識(shí)別防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)誘導(dǎo)借貸、違法廣告的能力。

充分滿足客戶多元需求，讓群眾更暖心

為帶給客戶更好的增值服務(wù)體驗(yàn)，深圳國(guó)壽大力提升智能柜面的服務(wù)能力和觸點(diǎn)價(jià)值，推動(dòng)柜面由傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)讓客戶享受到一站式、綜合化、有溫度的線下保險(xiǎn)服務(wù)。

在傳統(tǒng)辦理保單業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，深圳國(guó)壽柜面以不同客戶群體的多元化服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞青少年、老年人、新市民等不同客戶群體，量身打造了包含職業(yè)體驗(yàn)、中醫(yī)問(wèn)診、金融宣教、親子教育、健康養(yǎng)生、精品生活等一系列豐富多彩的特色客戶體驗(yàn)活動(dòng)，將“被動(dòng)”服務(wù)變?yōu)椤爸鲃?dòng)”服務(wù)。其中，“職業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)”尤其受到廣大客戶的歡迎與追捧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳國(guó)壽各柜面目前已成功舉辦17場(chǎng)“柜面服務(wù)職業(yè)體驗(yàn)”活動(dòng)，吸引了超300戶家庭參與。

除了將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”參與客戶體驗(yàn)活動(dòng)，深圳國(guó)壽還積極“走出去”，將柜面轉(zhuǎn)型服務(wù)的觸角延伸至社區(qū)、街道，努力將金融保險(xiǎn)服務(wù)送至更廣大的人民群眾身邊，為提升全民金融素養(yǎng)貢獻(xiàn)一份企業(yè)力量。在聯(lián)合深圳市福田區(qū)香安社區(qū)、華強(qiáng)北街道開(kāi)展的金融知識(shí)宣傳公益活動(dòng)中，深圳國(guó)壽通過(guò)宣傳淺顯易懂的金融保險(xiǎn)知識(shí)和防范金融詐騙技巧等，用實(shí)際行動(dòng)幫助社區(qū)居民增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，樹(shù)立理性金融消費(fèi)觀念。

同時(shí)，隨著社會(huì)老齡化程度的不斷加深，如何服務(wù)好老年人群體已經(jīng)成為深圳國(guó)壽優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要一環(huán)。為此，深圳國(guó)壽不僅組織銷售人員開(kāi)展適老化服務(wù)培訓(xùn)教育工作，還在各類服務(wù)渠道中特地為老年客戶群體開(kāi)設(shè)差異化服務(wù)：全轄柜面的“老年人優(yōu)先通道”、“愛(ài)心專區(qū)”和“關(guān)愛(ài)長(zhǎng)者服務(wù)鈴”服務(wù)，可以為老年客戶提供一對(duì)一的專屬陪同“坐享”服務(wù)，輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等便民物資，可以方便臨柜老年人取用；95519服務(wù)熱線持續(xù)開(kāi)展適老化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，例如開(kāi)通“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”服務(wù)、提供多種“鄉(xiāng)音”方言服務(wù)和疑難問(wèn)題“預(yù)約服務(wù)”解決方案等，不斷優(yōu)化和增強(qiáng)老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

持續(xù)強(qiáng)化誠(chéng)信文化建設(shè)，讓群眾更舒心

“誠(chéng)信”是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的基本要素，也是金融保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的基石和金融保險(xiǎn)從業(yè)人員安身立命的前提。據(jù)悉，中國(guó)人壽企業(yè)文化體系中已將“誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”作為公司經(jīng)營(yíng)理念，足以表明其對(duì)誠(chéng)信文化建設(shè)的重視。

在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，深圳國(guó)壽始終堅(jiān)持以“內(nèi)誠(chéng)于心、外信于行”的價(jià)值追求深耕厚植社會(huì)主義核心價(jià)值觀，讓誠(chéng)實(shí)、公平、守信成為金融從業(yè)者的自覺(jué)遵循，用心守護(hù)人民群眾和廣大客戶的幸福感與安全感。

在培訓(xùn)端，深圳國(guó)壽面向員工和銷售人員持續(xù)開(kāi)展集中、有針對(duì)性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，將誠(chéng)信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程：組織內(nèi)部員工開(kāi)展消保專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)技能大賽和風(fēng)險(xiǎn)防控專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽等一系列活動(dòng)，讓員工在強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)；推出消保教育系列課程，利用晨會(huì)、例會(huì)“服務(wù)時(shí)刻”等環(huán)節(jié)，面向銷售人員開(kāi)展“誠(chéng)信托付”宣講，通過(guò)案例演練、風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說(shuō)險(xiǎn)等形式加強(qiáng)對(duì)銷售人員的誠(chéng)信教育。

深圳國(guó)壽表示，公司還將通過(guò)各類公眾宣傳活動(dòng)，努力引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)誠(chéng)信理念、規(guī)則意識(shí)和契約精神，共同營(yíng)造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，以堅(jiān)實(shí)的文化力量助推金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（黃露）